——解秘“武侯政务服务”品牌

　　前言

　　本月初，全国政务公开领导小组来我省调研时，对武侯区政务服务中心首创的参与式政务服务等特色工作予以了充分肯定和高度评价。2007年，武侯区政务服务中心共接待省内外参观、考察团队达58 批次。今年7月，武侯区举办了以“让政务服务更加规范，让群众办事更加方便”为主题的大型参与式体验活动——“政务服务体验周”，这一全国范围内的首创之举，更是得到了社会各界和众多专家、学者的一致好评；今年9月，全国政务公开领导小组授予武侯区“全国政务公开先进单位”称号……“武侯政务服务”品牌成了成都市、四川省，乃至全国政务服务系统的一面旗帜。从2006年年初武侯区政务服务中心建成投入使用后，在不到600天时间里，“武侯政务服务”就成了一块响当当的金字招牌。在让人们感到惊讶的同时，我们更应该探究其成功的奥秘。“以人为本，以客为尊”、“时时处处以办事群众利益为第一考虑要素”在武侯政务服务大厅显眼位置呈现的这几条标语给笔者留下了深刻的印象。反观武侯区政务服务中心近来取得的这些成绩，我们不难联想，正是以这样一个理念作为出发点，在工作管理中大胆的进行务实创新，才使武侯区政务服务中心在社会公众中赢得了良好的声誉。

　　解秘1

　　政府倾力打造“老百姓的办公大楼”

　　“政务服务中心就是政府为群众修的一座办公楼”。在武侯区政务服务中心开建之初，武侯区委、区政府主要领导就明确提出了为办事群众修一栋高标准“百姓办公楼”的要求，并提出要将政务服务中心作为政府服务群众的窗口，作为推进政府改革的试验场。武侯区委、区政府高度重视区政务中心的建设，从机构组建到人员配备，从规划到建设，有关政务中心建设的相关内容前后上区委常委会不下20次。由于区委、区政府的高度重视，各方面的全力支持、配合，用时不到180天便修建起了建筑面积超过2万平方米的政务服务中心大楼。而在投入使用之后，武侯区政务服务中心本着以人为本的理念、大胆创新，全面突破，在多个方面都取得了令人侧目的成绩。

　　武侯区政务服务中心，是成都市主城区中最后一个建成并投入使用的集中办理行政审批和公共服务事项的公共服务机构，也是成都市区（市）县中建筑面积最大，功能设施配套最完备的一个政务服务机构。而中心从开始的设计到最后的施工完善，每一步都是围绕“方便办事群众”这一中心思想来实行的。这个新的服务大厅是按照“一站式”的服务要求来进行设计，汲众家之长，集大成于一体，其布局合理、环境整洁、标识清晰、设施完备、功能齐全，在全国范围来说都称得上是典范。在大厅内还配备了电子触摸屏、等离子显示屏和DLP超大屏幕，将中心工作动态、审批事项、办事流程、就业信息等予以公示，让办事群众一目了然。

　　笔者在现场看到，中心所能承办的100多项业务流程，全都可以通过电子设备以及相关的说明书进行详解，各类《办事指南》详细明了，即使再烦琐的办事程序也都能在系统中检索得到，对于那些不熟悉政府办事程序的人来说，只要详细阅读这些说明书，都能很好的了解办事流程，大大方便了办事群众，节约了时间。而除此之外，读报栏、饮水设施、婴幼儿推车、免费上网接口、手机充电等设施的设立，以及大厅背景音乐的播放，悦目的绿色植物和鲜花的修饰，也处处体现了中心“以人为本”的理念，让人们在办事过程中尽感舒适与轻松。

　　解秘2

　　善打硬仗的“铁军”团队是怎样炼成的?

　　完备的服务设施是基础，而要真正做到办事高效、善打硬仗，其最根本的要素还是得回归到政务服务队伍上。政务中心是一个政府与百姓直接对话，为群众办事，解决群众实际问题的窗口。搞好政务服务必须有一支能打硬仗善打硬仗的政务服务队伍，必须打造一支专业化服务群众的“铁军”团队。本着这一思想，武侯区对政务中心人才队伍的建设和培养也着实是下了一番功夫。

　　从设立初期到现在，以人为本、管理创新的改革理念，在政务中心内部的人才管理和培养上都得到了充分体现。进驻武侯区政务服务大厅的共有武侯区30个区级部门共100多名工作人员，他们全都是从各单位抽调的业务骨干，不仅年龄结构合理，其中不少还是享誉各系统的精英团队和业务标兵。

　　而在拥有了一支配置合理的人员队伍之后，武侯政务中心又大胆借鉴了不少企业的人才管理模式。大厅工作人员都分属政府各个职能部门，要把他们打造成一个勤政、务实、高效、廉洁，能打硬仗、善打硬仗的的整体团队，就必须加大管理和培训力度，在严格执行各项制度的同时，还要强化了中心的文化建设。对此，中心全面实施了亲情式、人本化管理，给予窗口人员无微不至的人文关怀，让他们切实融入到一个大集体中来，更有效的配合起来为办事群众服务。

　　窗口工作人员过生日，中心领导亲自送鲜花表示庆贺；窗口人员工作和生活上或家中出现困难，中心全体人员都会伸出援助之手；窗口人员取得成绩或有进步中心领导亲表祝贺……而在营造良好的工作氛围让员工有了集体归属感之后，中心在对人才的培养上也大胆借鉴企业模式，在业务上定期实行培训总结，还组织全体员工参加户外拓展训练，力求让团队在业务水平和综合素质上都达到全面提升。如今，这支团队已成为了一支服务群众推动发展的战斗队、武侯优良投资环境建设中的突击队和推动行政体制改革的生力军。

　　解秘3

　　创新，武侯政务服务成功的秘诀

　　武侯政务服务中心从创建开初就立足走创新之路，不断探索更加规范更加便捷更有效率政务服务新路，创出了全新的“武侯政务服务模式”。

　　理念创新  将企业服务理念引入政务服务，推出五星级酒店式服务模式。中心与成都市老牌五星级酒店——锦江宾馆合作，在大厅推行了酒店式星级管理，印制了《员工手册》，从细节上规范每位员工的服务行为。

　　机制创新  中心建立了工作联动机制：管理机构与进驻大厅的窗口部门建立了工作互动、人员联管的工作联动机制；

　　落实到人的责任机制：中心先后制定了《首问责任制》、《一次性告知制》、《服务承诺制》等三十多项制度，将每一项工作责任落实到每个工作岗位，将工作要求细化到每一个细小环节；

　　“三位一体”监督机制：中心建立了社会公众、管理机构、纪检监察联动的“三位一体”监督机制，建立了“政务服务监督员”队伍，采取了银行集中收费、对办事群众的“拦截调查”、办事群众现场评价、网上征集评价意见等立体化监督机制，强化对服务质量、服务水平和工作效率及工作人员履行廉洁从政规定的监督；

　　星级服务评价机制：制定了星级服务评价、考核、奖惩办法，每月一次开展对窗口人员的星级服务综合评价，对评定结果进行公示，将评定结果纳入对工作人员、窗口和所属部门的目标考核，作为员工评先进晋升晋级和单位评优创优的依据。

　　管理创新  “一一八工作法”：武侯区政务服务中心在实施标准化、规范化、精细化管理过程中推出“一一八”工作法。即：确立一种理念——“时时处处以办事群众利益为第一考虑要素”；树立一种精神——开拓进取，求真务实，奋力拼搏，勇争一流；实施八项管理——“问题管理”找差距、“细节管理”升品质、“标准管理”增功效、“刚性管理”严执行、“绩效管理”添活力、“星级管理”提水准、“人本管理”显温情、“极致管理”出精品。

　　数字解秘

　　政务服务效能扮靓武侯投资环境

　　2007年1-11月，武侯区新开业个体工商户7905户，注册资金22883万元；新注册企业4207户，注册资金395597万元。

　　武侯区连续五年民营企业新注册量和注册资本总额位居成都市19个区（市）县首位。

　　自对外运行至今，政务服务大厅日平均办件量达到了500件，社保就业服务大厅月平均办件量8万件，承诺期限内办结率100%，受到了广大办事群众的一致好评，每年窗口收到办事群众送来的锦旗、表扬信超过500件（次）。

　　武侯区政务服务中心在全市2006年政府系统政务服务中心综合考评中获“综合优胜奖”。良好的政务服务扮靓了全区投资环境。武侯区连续四年在四川省民营经济综合评价中获第一名；武侯区连续四年获成都市投资软环境测评第一名。