福州机场边检站按照制度建设求精细、评价动作求精准、结果运用求实效的思路，研究建立了旅检岗位服务质量评价体系，采取了“二常四补”的监控评价模式，制定了量化刚性指标,对现场检查员及执勤科队的服务质量进行实时观察评价、打分排名和落实奖惩。服务质量评价工作运行3个多月来,现场服务变化与日俱增,良好服务习惯正在逐步养成,整体服务质量明显改善。

    一是制定《服务质量评价体系细则》，将服务质量划分为直观性评价模式的重点，具体分为检查员个人评价的科队集体评价2类项目，检查员个人评价包括仪表、语言、动作和效率等4个方面30个服务细节，科队集体评价项目包括勤务组织、勤务处置、勤务行为、勤务纪律和警容警姿5个方面30个勤务细节；非直观性评价作为直观性评价的补充，分为业务素质、出勤情况及差错统计、领导点评和群众满意测评4个方面。制定了《福州机场边防检查站执勤礼仪规范》和《福州机场边防检查站执勤手势与站姿规范》，对执勤人员的服务手势、坐姿、站姿、行姿、语言、表情、神态、动作等做出详细规定。

    二是设计了“二常四补”的监督评价运作模式，即以“每日实时监控、每周随机督控”评价为主、“业务能力考核、出勤考评、领导现场点评、群众满意测评”四项专项评价为补充的模式，相应制定《现场执勤人员服务态度监控观察表》和《福州机场边防检查站服务质量督察员观察表》。成立了监控小组，负责每日实时监控，以7天为一个评价周期，在不同时间段、客流峰期高低情况下，随机抽取4名旅客验放质量样本，观测时间累计不少于10分钟，对照进行打分和记录，并按照逐人建档的原则，将每名执勤人员的《服务态度监控观察表》装订成册建档，实现对个体服务质量定性定量动态分析。每周随机督控由站警务督察队负责，在一个评价周期内，不定期地对每个上勤的旅检科队整个勤务流程进行全面监控，对照30个细化项目进行详细观测记录，填写《服务质量督察员观察表》。

    三是综合统计每周观察记录情况，计算出第一位检查员、每一个科室的量化平均得分，形成现场执勤人员服务态度监控观察结果统计表，排出名次，在每周的周例会上进行通报，点评每周观察到的良好表现和不当的具体内容，把结果统计作为评选各个科队执勤示范岗的主要考评依据，从中发现培养执勤模范标兵。组织开展全站“边检文明使者”评选活动，对当月被评为“边检文明使者”的优先考虑立功受奖，实现评价结果与晋职晋衔、岗位津贴、立功受奖紧密挂钩。同时，通过定性定量动态分析也发现了几个造成服务质量波动的规律性特点，针对这些特点，采取了心理疏导、拓展训练、调整勤务模式、缩短工作时间方法，实现了服务质量良性循环改善。